В соответствии с постановлением министра социальных дел № 84 был урегулирован порядок разрешения жалоб, подаваемых пациентами. В случае неудовлетворенности пациента доступностью медицинской услуги, качеством лечения или действиями лечащего врача пациент имеет право обратиться:
1) К директору компании, оказывающей медицинскую услугу:
Эл. почта info@lepikuhambaravi.ee
2) В региональное отделение Больничной кассы Эстонии. В данном случае — в Пярнуское отделение Больничной кассы Эстонии
ул. Лай 14, Пярну 80010
Телефон: 4477666
Эл. почта: parnu@haigekassa.ee
3) В Департамент здоровья
Палдиски мнт. 81, Таллинн 10617
Телефон: 6943500
Эл. почта: kesk@terviseamet.ee
Процедура
В случае важного замечания или жалобы работник кабинета, которому поступило замечание, заполняет бланк и передает его директору учреждения в порядке, описание которого приводится в настоящем документе.
Если жалоба было подана по телефону, по возможности телефонный звонок перенаправляется регистратору, который заполняет бланк с описанием жалобы и передает его директору учреждения в порядке, описание которого приводится в настоящем документе. Если звонок невозможно перенаправить, бланк заполняет лицо, ответившее на звонок.
Жалоба подается на соответствующем бланке и сохраняется в папке с жалобами и предложениями. Доступность/наличие бланков для жалоб и их сохранение в оговоренных местах обеспечивает директор учреждения.
Рассмотрение жалоб
Регистрационные листы всех поступивших жалоб и важных замечаний регистрируются в регистре жалоб. На все жалобы, оформленные надлежащим образом, предоставляется ответ в течение 10 дней с момента подачи жалобы.
Директор учреждения самостоятельно составляет письменные ответы в тех случаях, когда жалоба не нуждается в отдельном расследовании или более тщательном выяснении обстоятельств. В остальных случаях инициируется процедура разрешения жалобы. Директор учреждения имеет право привлекать к рассмотрению жалобы экспертов и формировать рабочие группы. Письма с ответами на жалобы подписывает директор учреждения.
Разрешение жалоб
Жалобы подлежат разрешению в следующих случаях:
- Для предоставления ответа необходимо уточнение обстоятельств, или ответ предполагает тщательное расследование.
- Лицо, подающее жалобу, изъявило желание получить письменные разъяснения.
- Ответ предполагает привлечение эксперта
Рабочая группа или ответственный работник, которому была делегирована жалоба для разрешения, составляет проект ответа и передает его в течение 10 дней (с момента подачи жалобы) директору учреждения.
Если по мнению эксперта, привлеченного к разрешению жалобы, разрешение жалобы может занять более 10 дней, следует немедленно оповестить об этом директора учреждения и договориться с ним о реалистичном сроке разрешения жалобы.
Заключения относительно важных замечаний и содержащихся в них предложениях и жалобах обсуждаются с работником, действия которого стали причиной жалобы, и на общем собрании в учреждении.
Обратная связь для лица, представившего жалобу
Директор учреждения оформляет письменный ответ на жалобу не позднее, чем по истечении 10 дней с момента подачи жалобы. Если разрешение жалобы занимает больше времени, лицо, подающее жалобу, должно быть проинформировано о новом сроке. Директор учреждения организует отправку ответа лицу, подавшему жалобу по указанному им адресу.